我的一次当导游的经验

飛燕

阳春五月，无关风与月（2007.5.14）

一直有做导游的梦想，总觉得比较适合我好动，喜欢八卦操闲心的性格。这次黄金周旅行社的朋友手里很多国内来的旅游团，缺导游，问我能不能帮忙。捞外快这活儿不能随便做，可是心里又忍不住好奇心，于是就跟朋友说算我帮你个忙吧，钱收回来都交给你。朋友当然愿意。可是我从来没做过的呀，我心惊胆战问朋友我这种瞎眼鸭子她也敢用？朋友说：你十几年的经历就是你最好的基础，我都不怕你怕啥？

那是，反正亏了也与我无关，我兴致勃勃答应了。一号去机场接机，我兴奋的头一天晚上都没睡着觉，忙着查各个景点的资料了。毕竟自己出去玩和说给别人听是不同的。

机场接来18个客人和一个国内旅行社的领队，其中16位客人都是北京人。2号到5号的日程是东京-箱根（富士山）-京都-大阪-名古屋。6号早上在名古屋机场送走大家。

每天都来记录一下实在是写不完，大家看着也累，所以找点我自己感触深的写一些。

我第一天就出了错。因为我的第一通解说就方向错的离了谱。大家想听听日本的民风，可是因为我在这儿时间太久，所以很多事情已经不觉得有什么新鲜的了，也就没怎么多说。而且心里没底，好多查出来的资料不敢一开始就说，怕后面不够用。这下可好，客人们立马就虎了脸，背后还有人对领队要求换导游。领队也是第一次来日本，没底，背后偷偷来跟我商量。我马大哈惯了，对她说：不急，我今天大致看出来大家想知道的是什么了，你看我一点一点挽回来。第一天回到饭店我就开始抱着电脑坐在床上重新查资料。我发现我原来查的东西都是因为我在日本，所以查的是我自己感兴趣的东西，而不是站在客人们的立场上的。我开始查日本的基础知识，要去的城市的面积，人口，年代表等等。没法打印，没关系，手抄记得住不是。我就这么每天回到饭店查第二天的东西到半夜，每天也就只睡了两三小时，手里的本本上密密麻麻。

客人们给我的总体感觉就是对导游不信任。在商店里无论买什么东西只要我说一句好，就立刻逃开了，仿佛我是瘟神。其实日本的商店是很少和旅行社挂钩的。除了有一两家免税店会和旅行社挂钩，其他商店旅行社都是没有任何利益的。这也就是旅行社为什么不带客人去很大型的日本人爱去的电器店的原因，又累，而旅行社又没有收益。


我知道要让对方信任我只有靠自己先付出。而且我是多么希望把我知道的多告诉大家一些，多么希望大家能在走的时候有不亏此行的满足感。虽然我不能够改变旅行社给我的日程，可我可以在这个范围内尽我所能。我发现北京人不会随便对你笑眯眯的，所以一开始心里特别怕，可后来发现那是带着一种皇城根儿出来的人的自豪的（我不是贬义，请北京的朋友们不要介意）。我想人心都是肉做的，只要坚持就一定会得到信任。客人有些个别要求，我都尽量想办法满足。比如有天晚上回饭店路上有人想吃水果，可是因为是观光地，周围没有超市，而日本饭店一般也是不会有果盘这么一个服务的。我举目往车外一看，刚好看见一下24小时开的路边的那种连锁店餐厅。趁着我们的BUS在加油，我腾的就飞出了车，冲进餐厅。嘿嘿，因为我记得这家连锁餐厅在柜台上卖芒果的。果然这家也是有的。一盒3个小芒果，可是要1300日元（约RMB80）。我想如果我去收钱，那客人肯定心疼死了，并不是说客人穷，而是客人如果自己选择的话多半忍着也是不吃的，因为确实太贵，平常在超市里只要一半的价钱就可以买到。我让店员把盒子上的价格撕下来，抱着小盒子奔回车上。跟客人收了500日元。也没说实际价格。可我心里好开心，因为我也爱吃水果，两天不吃水果就不自在，客人今天能吃到水果的感觉我能体会到。能让她们快乐就是我最大的成功呀------不知何时开始，我明明是来体验导游生活的心理已经转成了平时对待工作的心理，不肯随便糊弄了去。

客人当时只是淡淡说了句谢谢，可是第二天开始，我在他们下车时帮忙拨开路边的树枝他们都很真挚的对我说一声谢谢。这是前两天没有的。说实话，那一瞬我心里真是幸福。

我的团里有10个人是两个家庭，一家三代来的。以前就听说北京的老人特别慈祥，这次算是体会到了。六十几岁的爷爷奶奶，每天白天不是在人山人海的景点，就是坐在BUS里颠簸，还赶上今年连休天气特别好，大太阳的出着。可是从来没埋怨过。见我跑来跑去还不时说一句：不急的，不急的。我在车上作解说，开头都是说些查出来的基础知识，后面就开始说我知道的日本历史，习惯，年轻人有的不爱听，可是老年人却听得特别认真，还不时点头或者提点问题。我说的都是很多导游都不知道的内容，都是我平时就希望能说给大家听的，爷爷奶奶这么专注，让我忒满足了一把呀！

我还发现北京的老年人夫妻之间特别和谐。有位奶奶因为不能像在北京那样每天去公园锻炼，两天就开始枯燥了，有时候遇到有公园的景点就会自己锻炼。这位奶奶有一天在公园草坪上以自己为轴转了起来。她女儿告诉我母亲从小就喜欢转圈子玩，老了也是不改。一开始都怕她头晕，可后来发现她转到一定时间就会自己减速，很自然就停了下来，一点也不会晕，所以大家谁都不去中途阻止她。可是团队是团体活动，不能等她慢慢转完呀，于是她丈夫就去阻止了她。这中间停了下来，奶奶就头发晕，脚发软了。这时候她的丈夫把个子小小的奶奶轻轻拥在胸前，一只手揽着她，一只手轻轻拍着她的头，奶奶则是闭着眼睛很安心得靠在丈夫的怀里，脸上是一切都托付了去的一份安详。我静静的看着这一对老人，就觉着自己心里那份紧张这一眨眼间便悄然而逝，取而代之的是宁静和温馨，如一面的湖水，湖面上泛着春风吹过带起的缓缓柔柔的波纹。


这个团里的客人很少买东西。一开始我觉得挺小气的，再加上对我的不信任，心里不由就有点不平。可是仔细看下去就发现，他们不是不肯花钱，也不是没钱花，其实只是不肯花冤枉钱。最后一天有一个自由参加的项目是体验新干线。因为只做一站路，所以实际车票价格很便宜，但是旅行社定的价格是一倍都过了。客人们立刻就翻了锅，我也觉得不公平，可我不拿钱没关系，却也不能垫钱不是，所以也不好降低价格。可后来客人们还是想去的人都去了，对我说：我们都信任你，这几天看到你做的，你既然说不能降价，我们听你的。这句话我估计我一辈子也不会忘，有什么比用自己的努力得到信任更开心的事儿呢。


可是很遗憾，其实客人唯一对我发了火的也正是这最后一天的新干线。我去排队买票的时候，该我倒霉我这个窗口的卖票的是个新手，把机器搞坏了，硬是忙着修机器。我气急败坏带跺脚才让她放下手中的活儿给我先出票。可这一下子已经让客人们在外面等了20分钟了。进了站台我发现要排队，而我们买的是自由席（国内叫站票。因为新干线从京都到大阪一站路，10分多钟，可是轻轨也有，只要25分钟，还比新干线票价便宜。所以一般日本人是不会坐着一站路的。而且假日期间人多，一下子买十几号人的位子多半是没有的，倒是自由席往往可以找到位子。还有一点就是我出来前旅行社告诉我的就是只买自由席车票），所以我建议大家等下一班车。可是谁也不听，因为刚才已经在大太阳底下等了20分钟，早已不耐烦了。


这一窝蜂上了车，我就心里大叫完蛋！因为别说有位子了，过道上站满了人，简直就跟国内春节后的火车箱似的。更不用提什么我之前向大家介绍的舒适感了。乘客过多，造成了空调能力不够，车内闷热无比。


到了大阪，我带着大家往站台走，准备出站。一回头，就见14个客人中有12个都扭头而去，满脸义愤的表情自作主张去购物去了。我原想追，可还是收回了抬起的脚。我想这十几号人现在都是在火头上，我一个人根本没办法追回已经散入到各家小卖店去的十几个人。唯一的办法就是我站在原地等他们来找我。大家人生地不熟，语言也不通，绝对不会就此不归。于是我就在出站口前像只热锅上的蚂蚁一样来来回回踱了半个多小时。客人们回来后，我对他们的擅自出走一个字不提，什么也没发生一样领着大家上了BUS，又什么也没发生一样拿起话筒接着介绍下面一个景点。可是连续近一周的严重缺少睡眠，不停的奔波和口沫横飞，我自己的体力已经快到极限，中途已经头晕了几次。而刚才心里一急，嗓子一下子就哑了。我听着自己像只公鸭子的声音，不由啼笑皆非的在心里笑了。


可是这场风波并不是就此平息了。当我去向大家收费用的时候，这锅沸腾的开水开了盖。一个客人作为代表对我提出了意见，她说大家对我前面几天的工作都挺满意的，也逐渐信任了我，可是这最后一站却让大家不满至极。因为我在之前向大家介绍的新干线的好处他们一点也没有感觉到，原本就觉得旅行社把价格提得太高，但是因为信任我才都跟着去了，没想到结果是不但光等我买票就等了20分钟，上了车还是站票。


我咽了一口唾沫，权当润喉。撑起公鸭嗓子，开始对客人们作解释。我说大家的意思我明白了，首先我抱歉去买票的时候让大家等了那么久，可是我没有把机器坏掉的场景拍下来，所以我没有办法证明这件事。还有站票的事，我事先没有提到是站票（这也是我的一个失误。因为在新干线上有三到四节车厢是自由席，这几节车厢的座位时谁到谁坐的，并不是只能站着的站票。但是人多的时候也只有站，这是人所周知的。我自己没觉得不正常，所以也没向大家事先说明），让大家受了累，我很抱歉。如果大家一定要追究责任，那么这次的费用大家只要出愿意出的部分，其他我愿意承担责任。


客人们听了我的解释更加不满。代表大家的那位客人对我说大家根本不是在和我谈钱的事儿。而且最让大家感到耻辱的是新干线里站着的都是中国游客，日本人都坐着。大家都认为我可能是在日本时间久了，已经感受不了这种羞耻的感觉。


我听了以后心里明白除了低头道歉没有办法解决这个问题了。因为在失去了信任的基础上，我既便告诉他们原因就是一来这是节假日，没位子坐很正常。一般来说我们都会等下一班车，因为新干线一般5到10分钟就会有一辆；二来这么短的距离日本人都不会来坐新干线，那些日本人有位子坐是因为他们从更远的地方就已经上车了，也不会有一个客人肯听得进去的。我只好对大家深深鞠下躬去，同时对大家说：我虽然来日本时间很长，但是我一点都没有分不清荣耻。我不能对客人说是他们太敏感了，因为我知道那个场面对不了解情况的中国游客们来说确实是无法接受的。


最后我对大家说我只能为大家做我力所能及的一切，请大家考虑一下。


我坐回到最前面的导游位子上。天已经黑了，我们的BUS正在开往最后一晚的住宿处。我心里没有气愤，有的是浓浓的自责。我知道我又犯了一个错误，就是不该说不愿意付费用就不要。因为客人们不是因为小气才发火。真正让我意识到我已经不能够和自己的国人很好交流的是我居然用了最现实的方法去回答他们的不满。我对责任看得太重，因为想到我已经没有机会再用我在其他方面的努力去挽回他们的不信，以后也不会再见到他们的时候，我觉得我唯一能做的就是自己掏钱去弥补自己的失误。我一直对行动看得重于语言，所以在我心里面如果光是口头说对不起，向大家道歉是我自己不能够容忍自己的。可实际上客人们要的并不是实际的补偿。。。这份自责层层裹着夜雾里的我。


十几分钟后，客人在后面叫我的名字，我走到他们面前，他们对我说：我们明白你的努力，你每天奔波，今天又因为要接分散吃晚饭的大家最后居然跟素不相识的餐厅借了自行车满街找人，最后晚饭也没吃上。我们的想法你也会明白的。我们还是给你原来定好的价格。


我除了深深弯下腰对大家说谢谢以外，说不出任何。我感谢我的国人的这份宽容和谅解。虽然他们不太和我聊天，也不太跟我说笑，但是我所作的一切他们从来不曾漏看。我想，无论在任何岗位工作，这份认可便是工作的最大价值吧。

在这次旅途中我也看到了一些让我不能接受的。在我的团里有两个陕西城镇政府部门工作的。我不知道他们具体做什么，但是看得出来也是在当地有点地位的。第一天来他们就从包里掏出了馍馍，还请我吃。虽然那个馍馍硬的要命，可我还是伸直了脖子吃下去了。当时心里觉得他们很可爱，很懂得出门玩的技巧。在行程中，客人们不少人都带了装茶的大杯子。可是在日本没有送开水给客人灌茶的习惯，第一次以为北京的老爷爷当场就被餐厅里的服务员给挡驾了。我赶快向大家解释，但也同时告诉大家，日本就是有这么一个比较重形式的缺点，以后如果大家想灌开水都请告诉我，我去和餐厅打招呼，估计是没什么问题的。从那以后北京老爷爷就再没自己去随便提着自己的大茶罐去冲开水，都是我帮他们要了来。


可是有两次让我哭笑不得的是那陕西两个团员中的一位叔叔。一次是有天中餐的时候，因为那天游客特别多，我们去吃饭的地方人满为患。我途经饮料机，看那儿拍了一长串儿队，正自己提着杯子悻悻然回座位的时候，发现我的团里的客人---也就是那位陕西政府官员，他在长龙队伍的队首，正拿着自己的保温杯在接可乐。我见他已经接了一杯了，心想算了，反正没被店里的人发现。。。可我发现他并不就此离开饮料机，而是站在饮料机前慢慢喝去杯里的气泡，接着再去接第二次。如此持续了两次，后面排着队的人都开始注视着他了。我再也看不下去，上前把他拉了出来。我不得不对他说：已经跟您说过的，不可以随便拿自己杯子去接饮料。他压根儿没听见一样，笑呵呵的对我说：正好灌满一杯了。我差点晕过去。。。


还有一次是在晚餐的时候。那天我们吃的是烤肉的自助餐。饮料也是要自己去买杯子的。团里的其他人都自己去买了杯子。我因为是导游，所以和客人不在一张桌子上。中途我去拿菜的时候路过我的客人们的那张桌子，一眼看见那位陕西叔叔在拿着装菜的小平盘子喝酱油。我很奇怪，就仔细看了一眼，才发现那酱油上面隐隐冒着气泡，我立刻明白了，那不是酱油，而是可乐。很明显，叔叔为了节省去买杯的费用而自己拿着小平盘子去饮料机那里接可乐的。


我不知道该说什么。我明白节省是个好习惯，可我对这些举动只能有哭笑不得的感觉。如果我没有向大家做过说明也就罢了，做过了说明还是这样，我该再说些什么呢？

再说说带着客人们来的国内的领队。一个二十七八岁的河北姑娘。第一次带团来日本。我也是第一次作导游，在机场刚见面的时候就已经互相说了要多多关照。可实际上我不知道她是来做什么的。在BUS移动途中，她几乎都在前面的位子上睡觉，睡得比客人还多。我问她有没有带团旗（我们地陪是不带棋子的），她说不用了。我听她有点吞吐，就猜她可能把旗子给丢了，连着5天的导游，我都不得不高举着一只手臂当旗子，同时还要提高嗓门。可我没有想到的是在最后一天晚上，她居然从包里掏出了团旗。。。


我知道她是第一次来日本，很多事必须要由我来做。没想到的是连每天早上叫客人们起床都是要我去叫，当然也包括叫她。在表面上她永远都是客客气气的，而我虽然没做过旅游行业，可毕竟不是小孩子了。只是我实在是不喜欢与人争吵，一来我知道我自己翻了脸争吵就会说话很刻毒不给对方留余地；二来我一直认为与人争吵是一件很让我自惭的事儿，我希望可以开心快乐的过去，哪怕我做一些让步。就这样，我一直让到了最后，我知道自己这样做实际上是给自己添了很多累，可我想既然我原本就是来体验的，那么各种人的素质我都该好好体验一下。

我在经过了六天的奔波熬夜，酸甜苦辣之后，从名古屋机场送走了我的客人们。在最后我对大家说：很抱歉，我不是个经验丰富的导游，有很多不到之处，感谢大家对我的宽容和理解。除此之外，我还想说，我深深体会到了现在国内旅游系统的紊乱，日本有还没有具备接受大批中国游客的接待体系，这些都造成了游客-导游-旅行社这三者之间不能以相互信任为基础的恶性循环。

我站在海关外面送客人们进去，一一握手告别。北京的老爷爷对我说：希望在北京能够见到你。最后一天作为大家代表向我提意见的女客人对我说：你说的我也深有同感，如果还有机会再见，希望我们可以以互相信任为基础来交往。

我回来以后累得精疲力尽，第二天开始还要接着上班。可是我一点都没有后悔这次经历。我不得不衷心希望中国的旅游行业能够系统化，正规化起来。同时我心里有一份说不出的孤独。日本是个很重礼仪的国家，从小就教育孩子不要给别人添麻烦。其实这句话反过来也就是说：别人也不要来麻烦我。我在这儿十几年了，已经习惯了这样的交往方式，也习惯了周围的淡漠和现实。现实不是什么坏事儿，感情冲动时常会把很多事情搅成一滩浑水，说不清理不清。可是有一种感情，有一种关怀，有一种温柔，是在你不经意之间如一阵春风拂过你的脸颊，让你陶然而适，恨不能就此随风而去。

我的阳春五月，无关风与月，不知酸甜苦。。。

飛燕

938fg8

这篇置顶了。

redrick

板凳一个先

飛燕

原帖由 938fg8 于 2007-8-27 23:01 发表
这篇置顶了。

你压根儿就没看完吧？

938fg8

看完了。因为感动了，所以置顶。

日本是个很重礼仪的国家，从小就教育孩子不要给别人添麻烦。其实这句话反过来也就是说：别人也不要来麻烦我。
---- 很有心得啊

[ 本帖最后由 938fg8 于 2007-8-27 23:08 编辑 ]

redrick

恩，做导游还是很累得，所以薪水一般比较高也是应该的。
尤其是出国的旅游团，问题更多，而国人的素质参差不齐，总会有一些很丢人的事情的，
而相当大比例的导游黑心推荐差东西拿回扣也是人所皆知的，不信任也是正常的...
像我出去旅游就基本不买纪念品，当然如果导游还可以我也会给他面子买一两个，但决不会买价值可以和团费比拟的东西。
我觉得导游除了安排好食宿，最重要就是说明一些可能遇到的麻烦，比如我去泰国，我们的导游就很有经验，一开始就告诉我们泰国的一些禁忌，比如不敬国王会被抓，另外去海边前也警告我们不要去坐那些非官方的海上摩托艇，会被黑之类的。

hutari

我也看完了

如果有第二次机会，燕子会是个很出色的导游

游客-导游-旅行社，一言难尽

飛燕

原帖由 redrick 于 2007-8-27 23:24 发表
恩，做导游还是很累得，所以薪水一般比较高也是应该的。
尤其是出国的旅游团，问题更多，而国人的素质参差不齐，总会有一些很丢人的事情的，
而相当大比例的导游黑心推荐差东西拿回扣也是人所皆知的，不信任 ...

其实现在来日本的团费低的很多,导游基本上挣不到钱,所以只有在团上挣.
与做生意应该是一样的，如果导游说的价格放在柜台里说不定你就买了。

所以我觉得不买可以，刻薄不对。

对了，泰国还有一忌，不可以摸小孩子的脑袋的。

avalokist

写得很好. 说不定会是一个好导游. 如果导游全是这样我也跟团走了.

前几天刚碰到一个导游(导中国团的), 居然说打工一个月的收入是一百多万, 今人咋舌. 说实话我对导游印象不算太好. 所以一般自由行.

[ 本帖最后由 avalokist 于 2007-8-27 23:49 编辑 ]

阿拉穆

切身感受啊

辛苦了